Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Список товаров, не подлежащих возврату
Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Продовольственные товары возвратить или обменять очень нелегко, но в некоторых случаях допустимо.
Товары, которые не подлежат обмену:
- фармакологические препараты и средства гигиены;
- изделия из драгметаллов;
- косметические и парфюмерные изделия;
- стоматологические средства;
- из ткани и для строительных работ, которые продаются метражом;
- нижнее белье;
- полиэтиленовые (разовая посуда, тара для продуктов, посуда для кухни из полиэтилена);
- бытовая химия;
- мебель;
- автомобили, велосипеды, лодки, мотоциклы;
- оружие;
- типографские товары;
- растения;
- животные.
Продавцам не разрешено вносить дополнения в перечень.
Процедура возвращения вещи, купленной дистанционно
Вернуть продукт продавцу возможно в любом случае, независимо от того, каким образом он приобретался, удаленно или в магазине.
Обязательное условие – сохранение товарного вида, отсутствие признаков эксплуатации, сохранение заводских бирок, пломб, упаковки.
Когда не предоставляется письменной информации о процессе возврата, у потребителя есть 3 месяца. При возврате продукта, приобретенного дистанционно, пересылку оплачивает покупатель.
При отсутствии адреса всю необходимую информацию потребитель получает на сайте налоговой, при вводе ИНН компании.
Сайт продавца обязан содержать информацию по процедуре возврата и форму для общения с менеджером по продажам. Почти у каждой торговой площадки в интернете присутствует образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Потребуется бланк скачать и распечатать, заполненный приложить в посылку с возвратом.
При отсутствии формы, пишите претензию от руки:
- заголовок «Заявление на возврат»;
- номер заказа;
- дата получения;
- в товарах для возврата пишете название, модель, численность, цену;
- порядок возврата денег (сумма, удобный способ);
- дата написания, подпись.
Вернуть заказ возможно через:
- Пункт выдачи. Заполняется форма на возвращение, составляется акт о передаче продукта и состоянии внешнего вида.
- Курьерскую поставку. Товар упаковывается вместе с заявлением и ксерокопией квитанции об оплате.
- Почтовую службу. Посылка упаковывается только на почте, с учетом содержимого и уведомлением о вручении. После отправки у потребителя остается опись и почтовый чек.
Финансовые ресурсы возвращаются в 10-дневный период с момента получения посылки получателем.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
- Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
- Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
- Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
- Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.
А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?
Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества
Возврат бракованного товара, который относится к этой категории, имеет несколько особенностей.
Аннулировать покупку и забрать деньги можно в течение 15 дней, если был обнаружен существенный недостаток (не работает несколько функций, было продано бывшее в употреблении оборудование, и об этом продавец не предупредил покупателя).
В остальных случаях можно претендовать только на замену некачественного товара. Исключение:
- ремонт занял больше 45 дней;
- за время использования брак был выявлен несколько раз;
- из-за систематичных поломок и обращений в сервисный центр нельзя пользоваться вещью более 30 дней на протяжении календарного года.
В подобных ситуациях сдать технику и вернуть деньги можно при обращении в течение гарантийного срока.
Срок возврата товара при отсутствии гарантии
Если гарантия на товар отсутствует либо срок ее действия уже истек, приобретатель не лишается права вернуть товар с изъяном в торговую точку.
В этом случае срок возврата товара в магазин определяется как разумный, но в пределах 2 лет с даты приобретения. Более длительные сроки могут быть оговорены сторонами сделки или в законе (п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
При этом, в отличие от возврата товара по гарантии, бремя доказывания того, что дефекты являются производственными, лежит на приобретателе. То есть если приобретатель при обращении к продавцу не получил удовлетворения своего требования, он должен за свой счет провести экспертизу качества товара.
Если экспертиза покажет, что дефекты являются производственными, то приобретатель будет вправе требовать удовлетворения своего требования (например, замены товара или возврата денег) и возмещения убытков (в т. ч. затрат на проведение экспертизы).
Сроки для предъявления требований
Сроки возврата некачественного товара, установленные законодательно, могут значительно различаться.
| Группа изделий | Условия обращения | Срок замены и возвращения |
| Предметы долгосрочного использования, не состоящие в списках исключений | Любой дефект | В течение двух лет или всего гарантийного периода, если он превышает 2 года |
| Технически сложные изделия | Прибор не имеет недостатков, но неудобен в использовании | В течение 14 дней, по желанию продавца |
| Существенный дефект | В течение срока службы техники или в течение 2 лет, если период гарантии меньше | |
| Продукция с определённым сроком годности | Любой недостаток | На протяжении срока годности |
| Продукция, включенная в список не подлежащей замене и возвращению | Дистанционная покупка | В течение 7 дней |
Возврат средств за товар
Торговой организации отводится срок в 10 дней для рассмотрения поданной потребителем претензии. В этот срок она должна рассмотреть заявление и сообщить клиенту о своём решении.
Сроки для возврата денег за товар ненадлежащего качества зависят от ряда обстоятельств:
- 3 дня – когда расчёт производился наличными деньгами. В этом случае сумма возвращается прямо из кассы магазина.
- 10 дней – при возврате уплаченной за покупку суммы на карту.
- 20 дней – когда требуется произвести экспертизу для установления причины поломки.
- 30 дней – при перечислении на банковский счёт.
Необходимые документы
- Гарантийный талон. Выше рассмотрены все обстоятельства условий возврата и написания претензии продавцу. Ранее проставление отметки о реквизитах продавца на гарантийном талоне было обязательным. Но после того как в судах стали рассматриваться дела, чек может заменить отметку в талоне. Продавцы признали равнозначность подтверждения чеком отнесения товара к конкретной торговой сети. При этом даже отсутствие платежного документа и незаполненный гарантийный талон не будут свидетельствовать об отказе в принятии претензии. Надо взять с собой продукцию в коробке и чек с гарантийным талоном.
- Если предусмотрен гарантийный талон, его сохранение обязательно.
- Паспорт. Также для получения денежных средств необходимо наличие паспорта.
- Банковская карта или наличные. Возврат товара возможен только таким же способом, каким была произведена покупка. Если это банковская карта, и предполагается мгновенный возврат, то ее следует также иметь с собой.