Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Порядок подачи и рассмотрения обращений». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гражданин Российской Федерации имеет право обратиться в любые государственные и муниципальные органы и организации, на которые возложены функции регулирования и/или контроля определенных сфер жизни и деятельности общества, или к их должностным лицам.
Обращаться гражданин имеет право, в том числе, за защитой своих прав, свобод и законных интересов. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Обращение может быть как индивидуальным, то есть исходящим от одного человека, так и коллективным, то есть исходящим от группы лиц.
Обращение может быть либо «личным», когда гражданин приходит на прием и в устно объясняет цель своего визита, либо письменным, то есть в виде документа, отправляемого либо по почте, либо нарочным в канцелярию или секретарю. Можно также направить обращение в форме электронного документа.
По нашему мнению, письменное обращение во много раз более эффективно, чем устное.
Образец претензии в банк
Публичное акционерное общество «ВТБ24»
г. Екатеринбург, ул. Ленина, пр.27
От А.
ПРЕТЕНЗИЯ
в банк ПАО «ВТБ24»
Между ПАО «ВТБ24» и А. был заключен кредитный договор №625/0002-0136913. В соответствии с п.1.1. Банк обязуется предоставить Заемщику кредит в сумме 223,795.48 рублей на срок до 29.12.2017 года, а Заемщик обязуется своевременно возвратить сумму кредита и уплатить Банку установленные настоящим Договором проценты и иные платежи на условиях настоящего Договора.
Согласно графику платежей А. оплачивала ежемесячно в конце каждого месяца сумму в размере 7272, 34 руб.
С августа месяца 2015 года по июль 2916 года не оплачивала за кредит так как не было возможности. А. предупредила ПАО «ВТБ24» о невозможности оплачивать за кредит, и просила рассмотреть вариант об оплате кредита в меньшей сумме, но ответа так и не поступило от Банка.
В связи с данной просрочкой, у А. появилась задолженность на 12.09.2017 года в размере 24,146.21 руб. и пени-96,613.44 руб., текущие проценты не оплаченные в срок-27,809.33 руб., просроченная задолженность-90,107.42 руб., пени по просроченной задолженности-205,327 руб. 59 коп. Итого 419,857.87 рублей. В общей сложности 444,217.93 рублей.
На данный момент кредит оплачивается по графику платежей. Сумма основного долга не уменьшается, а все денежные средства идут на погашения неустойки по кредиту.
Помогает ли омбудсмен или мешает?
Подводя итог, можно выделить положительные и отрицательные стороны финансового омбудсмена.
-
С одной стороны, законодатель усложнил процедуру обращения в суд потребителям фин.услуг с небольшими суммами требований. Установлен двойной досудебный порядок урегулирования спора. Первый — когда направляется претензия в банк или иную организацию, а второй — при подаче заявления непосредственно омбудсмену.
-
С другой стороны, потребитель от этого только выиграет. Его претензии будут оперативно и профессионально рассматриваться омбудсменом, а расходы на судебную защиту возникнут только в случае несогласия с принятым финансовым уполномоченным решением.
Требования к письменному обращению
Закон предъявляет определенные требования к письменному обращению граждан.
Так, в обязательном порядке нужно указать, куда или кому направляется обращение, а именно — указать наименование государственного органа или органа местного самоуправления или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо хотя бы должность этого лица
Также в обязательном порядке указываются свои данные – ФИО и почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения (в случае обращения в форме электронного документа можно указать или почтовый адрес, если вы желаете получить ответ по почте, или адрес электронной почты, если достаточно ответа в электронном виде).
Текст обращения должен содержать суть предложения, заявления или жалобы, с которыми хочет обратиться гражданин. При этом почерк, если обращение написано от руки, должен быть разборчив. Если текст нечитабелен (по любым причинам), орган или лицо, кому было направлено обращение, имеют право не отвечать и освобождаются в этом случае от ответственности. Такая же судьба постигнет обращение, содержащее оскорбления и/или нецензурные выражения, а также угрозы в адрес должностных лиц и/или членов их семей.
Под текстом обращения в обязательном порядке следует проставить личную подпись (кроме электронного документа) и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов к обращению можно приложить документы и материалы либо их копии. Если вы посылаете электронный документ, то к нему вы можете прикрепить отсканированные копии документов, либо направить копии отдельно по почте.
Права граждан при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:
— представлять дополнительные документы, а также в случае затруднений с получением этих документов обращаться с просьбой об их истребовании;
— знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения. Данное право, однако, имеет некоторые ограничения. В ознакомлении с материалами может быть отказано, если они затрагивают права, свободы и законные интересы других лиц, или если в указанных документах и материалах содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
— получить письменный ответ по сути обращения. Для этого в обращении обязательно должны быть указаны ФИО гражданина и адрес для направления ответа. В противном случае ответ не направляется. И именно поэтому, как уже упоминалось выше, письменное обращение более эффективно;
— обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Что должно быть в претензии?
Сейчас имеются определенные правила и нормы, которые требуется полностью соблюдать, если гражданину необходимо составить в письменном виде претензию в коммерческий банк. Для того, чтобы понимать, что регулирует сроки ответа на определенную претензию, необходимо будет изучить данный вопрос максимально подробно. Для правильного составления претензии, необходимо подробно рассмотреть, что должно быть в претензии:
- Наименование коммерческой организации, куда гражданин в письменной форме отправляет свою жалобу.
- ФИО работников банка, кому адресуется письменно составленная гражданином жалоба.
- Информационные данные, которые касаются отправителя составленной письменно претензии.
Как правильно составить претензию?
В претензии следует четко прописаны все нарушения, которые были совершены в отношении составленного ранее договора. Это в будущем может иметь важное значение, если потребуется обращаться в суд для последующего разбирательства в спорной ситуации с коммерческим банком. Помимо этого, если гражданин не обладает необходимыми знания в области законодательства, необходимо будет своевременно обратиться за помощью к юристу, который имеет требуемую для решения этих вопросов квалификацию. Помощь юриста в данных вопросах не будет лишней и позволит в достаточной степени сэкономить время на решение спорных вопросов.
В определенных случаях, когда клиент коммерческого банка не может самостоятельно осуществить правильное оформление претензии с полным соблюдением действующих норм и правил законодательства, оптимальным вариантом будет обращение к опытному юристу. Этот момент в обязательном порядке требуется понимать и учитывать, если у вас возникла необходимость в правильном составлении претензии. Кроме всего этого, любой граждан может в любое удобное для себя время получить нужную консультацию в юридическом бюро и узнать, как составляется претензия в коммерческий банк.
Клиент коммерческого банка имеет отличную возможность для того, чтобы отправить в учреждение письменно оформленную претензию. Эта жалоба может касаться разнообразных вопросов и спорных ситуаций, которые касаются общей суммы денежного долга по составленному ранее договору кредитования. Клиент коммерческого банка не может самостоятельно осуществить правильное оформление претензии с полным соблюдением действующих норм и правил законодательства, оптимальным вариантом будет обращение к опытному юристу. Этот момент в требуемом порядке требуется понимать и учитывать, если у вас возникла необходимость в правильном составлении претензии.
На практике, самое большое число разнообразных претензий, которые отправляются в банковские организации, связаны с разнообразными кредитными договорами. Этому обстоятельству имеется несколько определенных объяснений:
- В РФ общий объем рынка кредитования достаточно большой.
- Очень часто возникают неправомерные действия, которые связаны с тем, что финансовое учреждение взыскивает неправомерно задолженности со своих многочисленных клиентов.
Алгоритм действий при давлении коллекторов
Давайте рассмотрим ситуацию, когда в кредитном договоре таких текстов вы не нашли, а службы взыскания задолженности постоянно беспокоят вопросами возврата средств.
На начальном этапе требуется подать заявление в ваш банк, в котором необходимо отозвать собственные персональные данные. Таким образом, работники отдела кредитования в дальнейшем попросту не смогут связываться по вашему номеру мобильного или же слать электронную рассылку. Все требования, связанные с возвратом, будут поступать в виде корреспонденции по месту регистрации, а вы сможете собрать доказательную базу о нарушении собственных прав.
Если после таких действий к вам поступают звонки на рабочий телефон, постоянно беспокоят соседей, вам выставляют угрозы конфискации всего имущества, то смело переходим к следующему этапу – написание жалобы в ЦБ РФ на действия банка или коллекторов.
Такого рода претензия должна быть сформулирована лаконично, со смысловой нагрузкой, должна нести требовательный характер. Не забывайте, этот документ – отправная точка конфликта, и в дальнейшем не получится добавить то, что вы забыли написать сегодня.
Неправомерные действия финансовых организаций
Чаще всего клиенты сталкиваются с такими нарушениями:
- Приостановка платежа;
- Введение комиссии в одностороннем порядке по договору вклада, неправомерное ее удержание;
- Изменение процентной ставки по кредитному соглашению и т.п.;
- Введение запрета или умышленное ограничение клиентов в праве досрочно погасить долг;
- Передача данных третьим лицам без согласия и уведомления должников, вкладчиков и т.п.;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая антимонопольное, защиту прав потребителей и т.п.
Например, в 2010 году такие учреждения, как Юниаструм-банк, СКБ-Банк и Инвестторгбанк препятствовали клиентам в пополнении вкладов по процентным ставкам в соответствии с ранее заключенными договорами. Эти финансовые структуры предприняли маркетинговый ход, подписывая договоры с вкладчиками по наиболее выгодным для них процентным ставкам, а затем в одностороннем порядке меняли условия. Их действия были признаны незаконными, проявлением недобросовестной конкуренции.
Другой случай – предоставление клиентам при заключении соглашения с банком «Транспортный» бесплатно пополнять срочный вклад, а затем удержание 5% комиссии. Аналогичные нарушения отмечались в других финансовых учреждениях, включая известный на всю страну банк Тинькофф. В этих случаях устранить нарушения удалось в досудебном порядке, избавив клиентов от длительных и дорогих судебных разбирательств.
Наиболее остро стал вопрос по приостановке финансовых операций с признаками легализации незаконно полученных денег. На основании положения Центробанка №375-П от 2012 года банки обязаны принимать меры, чтобы выявлять в деятельности клиентов сомнительные транзакции. Результат – за период с января по октябрь 2017 года было приостановлено 480 тысяч переводов на общую сумму около 200 млрд рублей.
Причины такой ситуации:
- Формальный подход сотрудников банка при проверке денежных операций;
- Принятие решения на основе одного или двух признаков;
- Игнорирование положений гражданского законодательства, запрещающего подобные действия (п.3 ст.845 ГК).
Как следствие, суды удовлетворяют исковые требования в трех из пяти случаев. Это означает, что отстаивать нарушенные права перед банками можно и нужно, тем самым пресекая их дальнейшие противоправные действия. И начинать процесс нужно с досудебного урегулирования конфликта, включая обращение в Центробанк.
На кого можно по закону пожаловаться в Центробанк
Жалобы в ЦБ РФ может охватывать действия юридических лиц на территории РФ, имеющих прямое отношение к финансовой сфере. Обращение в Центробанк рассматривается по двум категориям:
- банки с подразделениями в регионах;
- некредитные фирмы в финансовом сегменте.
Обращение с жалобой относительно работы некредитных компаний, можно поделить на такие разновидности бизнес-проектов:
- инвестиционные, паевые и прочие виды фондов, включая накопительные пенсионные;
- клиринг;
- залоговые (ломбарды);
- микрофинансовые компании;
- жилищные кооперативы с накопительными фондами;
- страховщики;
- бюро историй кредитования и другие разновидности финансовых фирм.
Что писать в жалобе или претензии?
Текст жалобы составляется в произвольной форме. В верхнем правом углу указывайте название кредитно-финансовой организации с наименованием отделения, а также личные данные управляющего банка. Чуть ниже поставьте свою фамилию в родительном падеже с инициалами, контактный номер телефона и адрес регистрации заявителя. По центру листа напишите «Претензия» или «Жалоба на банк».
В основном блоке заявления опишите суть проблемы, стараясь излагать ситуацию максимально сухо, без лишних эмоций. Если вы точно знаете, какие действующие нормы законодательства были нарушены, укажите их в документе, ссылаясь на соответствующие статьи закона.
Приложите копии бумаг, подтверждающих нарушение ваших прав, и внизу отдельным списком укажите их перечень. Если у вас сложилась конфликтная ситуация с конкретным сотрудником организации, обязательно внесите в текст претензии информацию о нем (должность, дата и время события, причина конфликта). Внизу слева поставьте дату, а справа – подпись и ФИО.
Подать жалобу в Центробанк на МФО, банк или другую финансовую организацию можно уже после получения ответов от учреждения, с которым ведется спор. Образец претензии вывешен на официальном сайте ЦБ.
Сколько действует одобрение кредита по различным программам
Несмотря на то что разные банки устанавливают свои сроки подписания кредитного договора, можно выделить определенные общепринятые стандарты:
- Кредитная карта, потребительский заем. По кредиткам и беззалоговым ссудам одобрение действует 14-30 дней. Некоторые финансисты ограничивают срок до 10-ти дней. После – кредит должен одобряться по новой заявке.
- Автокредит. Банки разрешают подписать договор не позднее одного-двух месяцев. Время увеличено для поиска подходящего автомобиля.
- Ипотечная ссуда. Лидер по временным рамкам – оформить кредит после одобрения можно в течение двух-четырех месяцев. Кредиторы выдвигают ряд требований к оформляемой в залог недвижимости, и заемщикам не всегда удается быстро подобрать подходящий объект. Чтобы избежать наплыва повторных заявок банки допускаю, что утверждение может действовать до полугода.
В некоторых банках есть предварительное одобрение – согласование условий в онлайн-режиме. После вынесения вердикта заемщик должен донести все бумаги и получить окончательное решение. Предодобрения действует в большинстве случаев – около двух недель.
Рекомендации по быстрому получению
В банках предусмотрены программы ускоренного кредитования с предоставлением минимума документов:
- «Ренессанс банк» выдаст кредит наличными по 2 документам, одобрив заявку в течение 10 минут;
- «Восточный» предлагает три «быстрых» потребительских кредита, для оформления которых нужен только паспорт: «Сезонный», «Равный платеж» и «Пенсионный», заявленное время одобрения – 15 минут;
- «Тинькофф» рассматривает возможность выдать средства наличными на протяжении рабочего дня, для получения денег достаточно паспорта;
- «Touch bank» готов дать заем в течение 5 минут, для получения которого достаточно заполнить форму на его сайте;
- В ВТБ ипотечный кредит «Победа над формальностями» рассматривается в течение 24 часов, а заем на покупку авто «АвтоЭкспресс» – от 30 минут.
Возможность быстрого займа существует также в Сбербанк-онлайн и ВТБ-онлайн. Его могут получить клиенты, пользующиеся услугами этих банков и оформившие пластиковую карту. С ее помощью можно зарегистрироваться в личном кабинете, через который и подавать заявки на различные кредиты. Плюс через интернет-банк они получают и индивидуальные предложения со специальными условиями, ускоренным рассмотрением и иногда льготными ставками.
Неправомерные действия финансовых организаций
Чаще всего клиенты сталкиваются с такими нарушениями:
- Приостановка платежа;
- Введение комиссии в одностороннем порядке по договору вклада, неправомерное ее удержание;
- Изменение процентной ставки по кредитному соглашению и т.п.;
- Введение запрета или умышленное ограничение клиентов в праве досрочно погасить долг;
- Передача данных третьим лицам без согласия и уведомления должников, вкладчиков и т.п.;
- Другие нарушения действующего законодательства, включая антимонопольное, защиту прав потребителей и т.п.
Например, в 2010 году такие учреждения, как Юниаструм-банк, СКБ-Банк и Инвестторгбанк препятствовали клиентам в пополнении вкладов по процентным ставкам в соответствии с ранее заключенными договорами. Эти финансовые структуры предприняли маркетинговый ход, подписывая договоры с вкладчиками по наиболее выгодным для них процентным ставкам, а затем в одностороннем порядке меняли условия. Их действия были признаны незаконными, проявлением недобросовестной конкуренции.
Другой случай – предоставление клиентам при заключении соглашения с банком «Транспортный» бесплатно пополнять срочный вклад, а затем удержание 5% комиссии. Аналогичные нарушения отмечались в других финансовых учреждениях, включая известный на всю страну банк Тинькофф. В этих случаях устранить нарушения удалось в досудебном порядке, избавив клиентов от длительных и дорогих судебных разбирательств.
Наиболее остро стал вопрос по приостановке финансовых операций с признаками легализации незаконно полученных денег. На основании положения Центробанка №375-П от 2012 года банки обязаны принимать меры, чтобы выявлять в деятельности клиентов сомнительные транзакции. Результат – за период с января по октябрь 2017 года было приостановлено 480 тысяч переводов на общую сумму около 200 млрд рублей.
Причины такой ситуации:
- Формальный подход сотрудников банка при проверке денежных операций;
- Принятие решения на основе одного или двух признаков;
- Игнорирование положений гражданского законодательства, запрещающего подобные действия (п.3 ст.845 ГК).
Как следствие, суды удовлетворяют исковые требования в трех из пяти случаев. Это означает, что отстаивать нарушенные права перед банками можно и нужно, тем самым пресекая их дальнейшие противоправные действия. И начинать процесс нужно с досудебного урегулирования конфликта, включая обращение в Центробанк.
Общая информация о том, куда жаловаться на банк, описана в специальном материале. Рекомендуем к прочтению.
Куда еще можно обратиться и пожаловаться?
Если через Центробанк спор не удалось решить, придется обращаться в следующие организации и органы:
- Роспотребнадзор;
- Прокуратура;
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС);
- Ассоциацию российских банков;
- Финансовый омбудсмен.
В Роспотребнадзор рекомендуется направлять жалобы, которые касаются нарушения прав потребителей. В прокуратуру следует обращаться, если нарушены гражданские права клиентов, вопросы по нарушению прав потребителей она не рассматривает.
Более подробно о правилах оформления жалобы на банки в Роспотребнадзор читаем здесь.
Особенно действенное обращение в ФАС по нарушениям, связанным с односторонними изменениями условий договора не в пользу клиента.
Как показывает юридическая практика, антимонопольное ведомство охотно рассматривает такие жалобы, признает действия банков недобросовестной конкуренцией и принимает сторону пострадавших вкладчиков.
Несмотря на особенности каждой организации, они все рассматривают жалобы, связанные со следующими нарушениями:
- Разглашение персональных данных, передача этой информации третьим лицам;
- Несанкционированное (без разрешения клиента) проведение операций с его личными средствами, а также передача его документов и ценных бумаг третьим лицам;
- Изменений финансовым учреждением договорных условий соглашения, что привело к нарушению закона о защите прав потребителей, посягнуло на гражданские интересы клиентов.
После подготовительной работы, рассмотрения юридической практики по схожим ситуациям станет понятно, в какой именно орган обращаться эффективнее.
Нередко Центробанк привлекает к ответственности коммерческие банки за нарушение требований по противодействию легализации доходов, полученных незаконным путем. Именно с этим связаны факты перестраховки финансовых учреждений и приостановки операций с деньгами, требования от клиентов подтверждения легального способа получения средств.
Банки, на которые накладываются санкции, подают на Центробанк иски в суд. Так, Арбитражный суд Приморского края рассмотрел заявление кредитной организации, которая была привлечена к штрафу. Причина – при фиксации сделки указывались паспортные данные физических лиц, а не наименование юридического лица, принимавшее участие в сделке.
По мнению сотрудников территориального подразделения Центробанка России, такие действия являются нарушением законодательства о противодействии отмыванию доходов, полученных преступным путем и финансированию терроризма. Допущенные противоправные деяния зафиксированы протоколом об административном проступке.
Руководство кредитной организации посчитало постановление и представление незаконными, обратилось в арбитражный суд с требованием их отмены. В ходе заседания подтвердился факт внесения недостоверных данных о лицах, совершавших сделку.
Поэтому сделанный вывод и наказание в соответствии с указанным законодательством, а также нормативными актами Центробанка были признаны справедливыми. В исковых требованиях отказано, апелляция и кассация оставили решение первой инстанции без изменений.
Рассмотрение обращений граждан в школе
В учебном заведении порядок рассмотрения заявлений или жалоб прописан в соответствующем Положении о работе с гражданами. Этот документ создан на основе ФЗ № 59.
Гражданин может подать индивидуальное или коллективное заявление, жалобу, предложение. При этом:
- устное обращение допускается при личном приеме человека директором или его заместителем;
- в письменном обращении должна отражаться такая информация: название школы, суть заявления, данные заявителя, дата составления обращения. Если письменное обращение будет анонимным, то оно не будет подлежать рассмотрению;
- заявление (жалоба) должно быть зарегистрировано в Журнале регистрации обращений в день его поступления. Этот журнал хранится у секретаря директора школы.
Срок рассмотрения обращений не должен превышать 1 месяца с момента его поступления, а те, что не требуют проверки или дополнительного изучения – безотлагательно или не позже 15 дней с момента регистрации.
Рассмотрение обращений граждан в органах государственной власти
Органы местного самоуправления обязательно рассматривают поступившие жалобы, заявления. При необходимости даже могут организовать рассмотрение обращения с выездом на место.
При необходимости орган местного самоуправления имеет право запрашивать материалы или документы в других государственных органах для рассмотрения обращения.
В письменном обращении человек обязательно должен указать наименование органа местного самоуправления или Ф. И. О. должностного лица, а также свои персональные данные. В тексте он должен четко изложить суть заявления или жалобы, в конце поставить дату и подпись.
По общему правилу письменное обращение рассматривается в течение 1 месяца с момента его регистрации.
Если человек хочет устно подать заявление, внести предложение, то он должен владеть информацией о месте, днях и часах приема граждан.