Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат мобильного телефона в магазин в течении 14 дней». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Правила возврата телефона в магазин
Возврат товара осуществляется в соответствии со следующими правилами:
| Период | Причина | Требования |
| 14 дней после покупки | Заводской или магазинный брак | Расторжение договора купли-продажи
Обмен на аналогичную модель |
| Гарантийный срок | Брак или дефект | Гарантийный ремонт |
| Существенный дефект, который не получится устранить
Невозможность пользоваться более 30 дней в году из-за нахождения в сервисе Нарушение сроков ремонта |
Возврат средств
Замена на другую модель Оплата ремонта, осуществленного самостоятельно |
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Закон о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей появился в 1992 году. Но с тех пор он много раз изменялся и дополнялся в связи с появлением новых видов товаров и способов их реализации. Таким образом, необходимо изучать не только сам закон, и смежные ФЗ, которые вносили в него изменения. Это основной правовой акт, на который ссылаются клиенты компаний при нарушении их прав. Там указаны права и обязанности всех сторон.
Сегодня ФЗ-2300-1 предусматривает следующие виды отношений между покупателями и продавцами или поставщиками услуг:
- внутри страны;
- при заключении международных договоров.
Судебное решение споров о возврате телефона в магазин
При решении вопроса через суд необходимо выполнить следующее:
- Составить иск, согласно действующим требованиям. Если нет опыта их составления, лучше обратиться к практикующему юристу, так как нужно указать полное наименование судебной инстанции, контакты и реквизиты сторон, описать ситуацию и сослаться на нарушенные нормы права с указанием законных требований.
- Передать его вместе с доказательной базой сотруднику судебной канцелярии. Также требуется предоставить доказательство, что ответчик проинформирован о намерении решать вопрос через суд.
- Дождаться дня судебного заседания и представить свои аргументы. Если ответчик тоже будет присутствовать, он предоставит свои аргументы.
- Получить судебное решение. Если оно в пользу истца, то нужно предъявить копию решения для получения денег и моральной компенсации.
Возврат кредитного товара
Если вы приобрели телефон, используя рассрочку или кредитные деньги, вы не теряете права обменять или вернуть товар, если обратное не указано в кредитном договоре. Изучите документ, просмотрев пункты о возможности его расторжения и условиях возврата денежных средств, если таковые были уплачены. Следующим шагом будет обращение в магазин, где вы будете действовать по одному из алгоритмов, изложенных выше – это зависит от причины вашего решения.
Нужно также поговорить с менеджером торговой точки и обсудить возможность обмена или возврата средств.
Важный момент! Успешное расторжение договора о покупке товара не равно расторжению кредитного договора. С документом из магазина, фиксирующем ваш отказ от покупки телефона, нужно отправиться в банковскую организацию и уведомить её о прекращении кредитных выплат. Лишь после того, как вы решите этот момент, можно забыть о своих кредиторских обязанностях. В противном случае банк наложит штрафные санкции на человека, не платящего взносы на основании расторгнутого договора только с магазином.
Таблица 1. Шпаргалка по обмену и возврату телефона
| Причина | Действия |
|---|---|
| Телефон не нравится, нужны деньги | Ссылаемся на перечень непродовольственных товаров, согласно которому мобильник не считается технически сложным устройством. Помните, что данный момент в законодательстве считается «плавучим», то есть существуют прецеденты решения как в пользу покупателя, так и в пользу продавца. |
| Хотите обменять на другую модель | В случае обмена равнозначного или с вашей доплатой, проблемы быть не должно. Главное, чтобы купленный телефон сохранил предпродажный вид. |
| Недовольны отсутствием нужной функции | Ссылаемся на статью №10 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца предоставить исчерпывающую информацию о товаре. |
| Купили бракованный телефон или он вышел из строя в короткие сроки | Ссылаемся на статью №18 Закона о защите потребительских прав, где указана обязанность продавца заменить неисправный товар или вернуть денежные средства за него. |
| Купили телефон в кредит | Пользуемся вышеизложенными алгоритмами, следом уведомляем банк о расторжении кредитного договора. |
В какие сроки можно вернуть телефон?
Пункт 26 ЗоЗПП гласит, что вернуть товар в магазин можно не позднее, чем через 15 дней после его приобретения. Дата отсчитывается начиная со следующего дня. К примеру, смартфон, купленный 15 апреля, получится вернуть до 30 числа включительно. В случае, если продавец отказывается произвести процедуру обмена или возврата, необходимо оформить претензию в письменном виде. В заявлении указывается:
- Причина возврата или обмена.
- Артикул, модель и полное название телефона.
- Ф.И.О и контактная информация.
Как вернуть телефон купленный в кредит?
Если телефон был приобретен в кредит, вернуть его обратно в магазин вполне возможно, поскольку права покупателя защищаются ЗоЗПП. Для возврата сотового телефона, приобретенного менее двух недель назад, необходимо:
- Обратиться в отделение банка, выдавшего кредит, и забрать выписку, в которой содержится информация о произведенных платежах и оставшейся задолженности.
- Принести в магазин телефон в полной комплектации, а также чек, подтверждающий покупку, банковскую выписку и паспорт.
- Составить заявление о возврате и передать его в администрацию торговой точки. Претензию необходимо оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе.
Как вернуть неисправный мобильный
Рассмотрим общую схему, как вернуть телефон в магазин, если он оказался ненадлежащего качества (случай возврата телефона по гарантии):
- Составление письменной претензии в адрес продавца. В ней покупатель выражает свое желание расторгнуть договор купли-продажи, основания для этого (перечень и описание выявленных в товаре недостатков). Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а второй с отметкой продавца о получении покупатель оставляет себе.
- Рассмотрение продавцом претензии. Срок исполнения продавцом требования покупателя — 10 дней с момента его получения (ст. 22 ЗоЗПП). Если продавец не согласен с заявленными покупателем недостатками, может быть назначена экспертиза телефона. Она проводится за счет продавца, однако, если по ее итогам будет установлено, что недостатки в товаре появились по вине покупателя, последний должен будет компенсировать продавцу понесенные им расходы (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
- Обращение покупателя в суд в случае спора с продавцом.
Возврат исправного аппарата
Если новый правильно функционирующий сотовый не понравился в эксплуатации, его также можно взять и вернуть продавцу, руководствуясь Законом о ЗПП РФ. Правда, сделать это будет довольно затруднительно и при обязательном наличии следующих условий:
- Если покупателя в момент покупки не ознакомили с основными характеристиками гаджета и не предоставили полную информацию о нем, а дома обнаружилось, что некоторые важные функции и параметры у аппарата отсутствуют. В этом случае продавец нарушил требование ст.10 ЗоЗПП, и оно является основанием для возврата.
- Если мобильный не включен в список товаров, которые не подлежат возврату и обмену, а также в список технически сложных товаров.
- Не подходят параметры, не нравится форма, цвет аппарата или им неудобно пользоваться.
- Прошло не более 14 дней со дня приобретения.
- Сохранился чек, товарный вид, защитные пломбы и пленки, заводская комплектация. Если чека нет, можно воспользоваться свидетельскими показаниями.
- Не был использован.
- В момент обращения на точке продажи отсутствует такая же модель смартфона соответствующей формы, расцветки или размера.
- Наличие общегражданского паспорта.
Как вернуть телефон в магазин
Для того чтобы вернуть устройство продавцу нужно обращаться к последнему в устной форме с требование осуществить обмен устройства по причине его ненадлежащего качества.
На заметку! Начните данную процедуру с определения причины возврата, а также изучите отзывы о магазине, об условиях возврата на различных форумах, на официальном сайте магазина (если есть). Таким образом, благодаря такому анализу Вы предварительно будете осведомлены о вероятной реакции продавца на возврат, о возможных вопросах, и причинах, по которым Вам могут отказать именно в этом магазине.
После того, как Вы обратились к продавцу в устной форме, последний должен дать Вам ответ. Если же ответ поступил отрицательный, то если на Вашу устную просьбу продавец не реагирует, напишите претензию (образец претензии ниже).
Внимание! Претензия должна быть составлена в письменной форме, должна содержать конкретные обстоятельства и причины возврата устройства. Составленный документ важно передать продавцу нарочно (получив второй экземпляр с отметкой о получении) или же по почте России на официальный адрес магазина.
В течение 10 дней со дня обращения с претензией продавец должен отреагировать и ответить Вам об условиях возврата данного товара. Если же продавец не ответил на претензию, не отвечает на звонки, не ведет никаких переговоров непосредственно при встрече, отказывается возвращать деньги или заменить устройство, то это фактически является отказом продавца вернуть изделие в добровольном порядке.
Отказ продавца в возврате
Когда магазин категорически возражает против возврата или обмена устройства, не ведет никаких переговоров, то фактически это является отказом в возврате или замены устройства.
В таком случае Вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.
Совет! Мы рекомендуем Вам постараться не вступать в конфликт с магазином и стремиться разрешить ситуация в досудебном порядке. Однако если же Вы вынуждены обратиться в суд за защитой своих прав рекомендуем обратиться к нашим юристам с целью разрешения такой проблемы. При обращении в судебные органы будьте готовы к тому, что все расходы, в том числе и по экспертизе, Вы будете нести сами (при выигрыше данного дела, эти расходы должен возместить ответчик). В этом случае важно собрать необходимую доказательственную базу, требовать возврата не только покупной стоимости, но и штрафных санкций, а также соблюдать сроки и иные формальности. Наши юристы готовы оказать Вам помощь оперативно и грамотно!
Согласно п. 1 ст. 13 Закона исполнитель за нарушение прав несет ответственность согласно законодательству или договору. Статьи 14 и 15 Закона о защите прав предусматривает ответственность в денежной форме, а также право на компенсацию морального вреда.
Помимо этого, если же дело дошло до суда, то магазин понесет следующие расходы:
- вернуть покупную стоимость;
- все судебные издержки;
- возмещение расходов на экспертизу (если проводилась);
- вернуть размер морального вреда;
- штрафы за отказ в добровольном порядке вернуть товар.
К какой категории товаров относится мобильный телефон?
На основании пункта 6, Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, «Об утверждении перечня технически сложных товаров», телефон (смартфон), относятся к категории технически сложных.
В пункте 6, четко указано, что к технически сложным относятся «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями».
Телефон, даже без сенсорного экрана, это средство беспроводной связи, для бытового использования.
Бытует мнение, что если в данном пункте указано, что у устройства должен быть сенсорный экран, то простой кнопочный телефон без сенсорного экрана, не может относится к категории технически сложных. Это не так, потому что суды придерживаются позиции, что любой телефон, кнопочный или сенсорный, считаются технически сложными.
Техническая сложность товара, создает для потребителя определенные проблемы и ограничения, для обмена или возврата товара. Среди потребителей даже бытуем мнение, что невозможно вернуть или обменять технически сложный товар!
Но это не так, да есть не мало проблем с технически сложными товарами, но при грамотном подходе, эти проблемы можно с легкостью нивелировать.
И так, мы разобрались, что любой мобильный телефон, относится к категории технически сложных.
Идем дальше.
Составление претензии, содержащей требование о необходимости осуществления возврата рассматриваемой продукции
Чтобы быстрее решить вопрос с возвратом мобильного телефона, покупателю рекомендуется сразу при первом обращении к продавцу составить письменную претензию. Это типовой документ, который заполняется по определенному образцу.
В претензии покупателю необходимо указать причины и основания для возврата мобильного аппарата в магазин, подробно описать возникшие дефекты и недостатки приобретенного устройства и изложить свои требования.
Продавец обязан ответить на претензию клиента в течение десяти дней после ее подачи. Если продавец не дает ответа на претензию или же отказывается удовлетворять требования клиента, то последний вправе обратиться в суд, для того чтобы урегулировать этот вопрос.
Образец заявления, содержащего требование замены приобретенной продукции, которая находится на гарантии
Для того, чтобы поменять некачественный товар, покупателю необходимо обратится в магазин, где была совершена покупка и составить заявление на обмен товара ненадлежащего качества. В заявлении покупателю необходимо перечислить все выявленные дефекты и изложить свои требования. Заявление необходимо составить в двух экземплярах: один для продавца, второй покупатель оставляет себе.
Кроме этого, покупателю нужно предоставить само изделие и кассовый чек, который подтверждает факт совершения покупки.
Если чека у покупателя нет, то он может предоставить продавцу иные платежные документы или свидетельские показания. Продавец обязан принять продукцию и устроить проверку качества изделия для того, чтобы установить причину возникновения дефекта.
Покупатель вправе присутствовать на проводимой проверке, которая организуется за счет продавца. Продавец должен предоставить покупателю равнозначную замену устройства или изделия на время проведения проверки или ремонта.
Если проверка не принесла никаких результатов, продавец должен организовать проведение независимой экспертизы за свой счет, покупатель также может посетить эту процедуру проверки.
Заявление на возврат или обмен товара ненадлежащего качества имеет определенный образец, который установлен процессуальным законодательством Российской Федерации.