Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно применять их на практике?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.
Распространенные ошибки
А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:
- Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
- Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
- Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
- Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
- Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
- Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
- Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.
Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.
На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.
На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.
На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.
На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.
На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.
Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.
Автор: Дарья Милакова
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.
По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.
Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.
С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.
Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ
Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т.е. после устранения «узких» мест.
Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т.е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т.п.).
При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т.е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.
Особенности продаж в розничной торговле
В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.
Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.
Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.
Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:
- 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
- 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.
Представляете, сколько недополученной прибыли?
Перечислю эти особенности в рознице (благодаря тесному контакту):
- Это психологический подход,
- Качественный клиентский сервис,
- Эмоциональная выдержка,
- Стрессоустойчивость сотрудников,
- Коммуникабельность,
- Отличное знание своих товаров (компетентность).
Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.
В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями, можно делать допродажи.
Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.
Эффективные продажи по классической методологии
Классическая техника продаж состоит из пяти этапов, и этой методикой должен владеть любой менеджер. Очень часто при поступлении на работу соискателя просят продемонстрировать свое знание и умение пользоваться данной техникой.
Она может называться по-разному («Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам»), но суть ее остается неизменной.
Этапы процесса продажи.
- Установление контакта с потенциальным покупателем.
Начиная общение с клиентом, нужно постараться сразу создать атмосферу доверия и позитива – прежде всего поздороваться, представиться, предложить свою помощь.
- Определение потребности.
Это очень ответственный этап, от успешности которого во многом зависит весь результат. Необходимо подстраиваться под покупателя, не предлагая свой товар в лоб, а выясняя, чего хочет сам клиент. Делать это нужно аккуратно, задавая человеку вопросы, нацеленные на оказание ему помощи.
Таким образом менеджер не только лучше понимает, что можно предложить клиенту, но и проявляет к нему внимание и интерес, что положительно сказывается на уровне межличностного доверия. Разумеется, диалог не должен иметь форму «допроса с пристрастием», поскольку излишний нажим часто влечет отторжение и отказ от продолжения разговора.
Выяснив потребности покупателя, нужно сделать ему правильное предложение, соответствующее его запросам.
- Представление товара/услуги.
Суть третьего этапа составляет презентация клиенту вашего товара или услуги. С учетом предшествующего общения успешный менеджер сделает так, чтобы коммерческое предложение полностью отвечало потребностям покупателя. Именно это образует психологическую составляющую процесса продажи товара. Клиент должен осознать, что покупка станет для него выгодной.
- Ответ на возражения.
Ошибки, снижающие эффективность продаж
Эффективные продажи сложнее обеспечить, если менеджер допускает следующие наиболее распространенные ошибки:
- Неумение слушать покупателя. Установление доверительных отношений требует, чтобы менеджер проявлял искренний интерес к клиенту и давал ему возможность высказаться о своих проблемах и потребностях.
- Неспособность аргументировать свои доводы. Скажем, если продавец не в силах внятно объяснить, в чем преимущество данного товара и какие выгоды получит клиент, то сделка вряд ли состоится.
- Неверная оценка «подкованности» потребителя. Опытный менеджер должен по вводным фразам сразу понять, насколько клиент разбирается в технической части, и исходя из этого вести дальнейший разговор – с использованием профессиональных терминов или выражаясь предельно просто и доступно.
- Излишне навязчивое поведение. Клиент требует уважения, и если он твердо отказался от покупки, то нужно признать это и предложить перенести решение вопроса с покупкой на следующий раз.
- Незнание характеристик продукта. Если продавец ведет себя как дилетант, то, скорее всего, покупатель обратится в другую компанию, сотрудники которой действуют более профессионально.
- Отсутствие умения сформировать потребность у клиента. Нужно, чтобы покупатель сам осознал, насколько ему нужен предлагаемый продукт, – после этого успешная сделка гарантирована.
- Негативная реакция на срыв продажи. На практике отказы клиентов неизбежны, и нужно использовать этот отрицательный опыт, чтобы понять, что можно было сделать по-другому для совершения сделки.
Техника установления контакта
Первый шаг к долговременному сотрудничеству (ведь мы стремимся получить клиента, а не «впарить» товар единовременно и больше никогда не встречаться с этим человеком) — это установление контакта.
Продавец всегда должен помнить, что основой его отношений с клиентом станет, прежде всего, то впечатление, которое удастся произвести на него при встрече. Может ли тренировка помочь продавцу выглядеть внушающим доверие, деловым, профессиональным, ответственным и недокучливым? Несомненно. Вы научитесь абстрагироваться от собственных проблем, сохранять доброжелательность, контролировать мимику и жестикуляцию. Процесс общения — обоюдоострое оружие, и вы по первым непосредственным реакциям потенциального клиента также научитесь составлять верное впечатление о нем, подбирать ключик к его мотивациям и эмоциям.
Психологическое поведение на разных этапах продаж
Менеджеру по продажам еще понадобятся знания в области психологии, так как это поможет ему более точно считывать поведение покупателя и располагать его к себе:
-
сначала обязательно проявить заинтересованность и тактичность. Говорить стоит ровно, подавая информацию небольшими блоками, выдерживая паузы. Так в надежности продавца не будет сомнений и клиент будет более открытым.
-
При выявлении потребностей посетителя находитесь от него на комфортном расстоянии, не нарушая личных границ, не делайте резких движений и не применяйте агрессивных тактик. Излишний напор может только отпугнуть человека, и он вовсе уйдет.
-
Во время презентации товара говорите спокойно, без чрезмерной жестикуляции, двигайтесь уверенно и свободно.
Основные ошибки, которые делают продавцы при продажах
Существует немало ошибок, которые могут привести к срыву сделки. Рассмотрим основные из них.
- Неспособность наладить контакт.
Данный недочет можно условно разделить на 4 компонента – нелюбовь к своей работе, отсутствие навыков в ведении диалога, недостаточная настроенность на успех, плохая подготовка к беседе. Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется заранее собрать нужные сведения о покупателе (еще до начала диалога), а также подготовить несколько различных сценариев встречи.
- Сделка с самим собой.
Отдельные консультанты, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах, пытаются продемонстрировать товар на основе собственных предпочтений. Это неверно, ведь при презентации продукта продавец должен удовлетворять запросы покупателя. Их нужно узнать сразу после начала беседы, а не руководствоваться своим опытом.
- Неспособность определять потребности.
Данная ошибка обычно случается, если консультант не умеет четко формулировать вопросы. При ответе на них покупатель не может предоставить продавцу достаточно информации. Как результат, вы получаете неправильное представление о пожеланиях клиента и не знаете, что делать дальше.
И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ — скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.
Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:
выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.
У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.
Запишитесь на бесплатную консультацию по развитию навыков продаж. Вы получите экспертную оценку и пошаговую стратегию улучшений. Попробуйте, жмите!
Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж
1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)
2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.
3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.
Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.
Психологическое поведение на разных этапах
- На первом этапе у менеджера меньше 2 минут, чтобы сформировать о себе благоприятное впечатление, именно оно определит легкость взаимодействия в процессе ведения сделки.
- Такт, соблюдение делового этикета, ровная речь с небольшими паузами, облегчающими восприятие информации, позволят завоевать расположение собеседника.
- На этапе выявления потребности некоторые продавцы предпочитают агрессивный подход (экспертные продажи), вызывая чувство неловкости у клиента. В построении диалога следует проявлять осторожность, иначе можно отпугнуть клиента.
- Во время презентации важно соблюдение меры – никаких резких движений, соблюдение оптимальной дистанции, комфортная речь без повышенных тонов.
- Грамотный специалист по продажам ведет клиента от начала до конца, предложит индивидуальные условия (скидки, акции), всегда открыт к дополнительным вопросам уточнению деталей, а также обязательно уделит должное внимание постпродажному обслуживанию.
Как научить этапам продаж другого человека
Интересно, но факт: несмотря на огромный процент людей, так или иначе задействованных в торговых отношениях, технику продаж не преподают в университетах.
Эффективному ведению сделок невозможно научить, данную науку можно освоить только на собственной практике. Чем больше опыт, тем проще и понятнее для менеджера проходит любая продажа, и тем легче объяснить азы ведения сделки другому человеку. Однако понимание и грамотное применение полученных знаний придет только в процессе работы,— как говорится, все приходит с опытом.
Несмотря на многообразие техник продаж, количество этапов в них, меняющееся в зависимости от сферы применения, цель применения подобных методик всегда одна — качественное и эффективное закрытие сделок, а, следовательно, и рост прибыли компании и личной выгоды менеджера, эту технику применяющего.